Что делать, если мой рейс задержали?

Представьте, вы приехали в аэропорт, прошли таможенный контроль и уже сидите в зоне ожидания — до объявления посадки остается полчаса. В этот момент выходит сотрудник авиакомпании и говорит, что по некоторым причинам рейс откладывается на неопределённый срок. Сначала час, потом два, и вот вы уже планируете ночёвку на скамейке аэропорта.

В некоторых случаях авиакомпании должны вам компенсировать такие неудобства. Рассказываем, почему такое случается, что можно сделать и как попросить компенсацию за задержку.

Почему отменяют или задерживают рейсы?

Многие считают, что самолет должен взлететь вовремя, написанное на посадочном талоне, но это не совсем так. Обычно это время, когда самолет выезжает со стоянки или когда убирают трап.

Причины задержки можно разделить на два типа — по решению авиакомпании и независящие от авиакомпании. К первым относятся изменения расписания полётов, а вторые — отмена или перенос из-за погодных условий, технических и форс-мажорных обстоятельств.

Если задержка произошла по независящим от неё причинам, авиакомпания ничего не должна пассажирам. Но в первом случае — из-за изменения расписания по решению авиакомпании — можно получить компенсацию.

Если задержка вылета самолета происходит по причине сложных погодных условий, к сожалению, персонал авиакомпании не всегда может дать четкий ответ на вопрос, когда борт сможет подняться в воздух. В данной ситуации важно понимать, что вылет откладывается потому, что перевозчик заботится о безопасности пассажиров.

Права пассажира при задержке

Что делать, если рейс задерживают в Казахстане

Если о задержке известно до регистрации, но вы уже в аэропорту, то подойдите к стойке регистрации и узнайте причины и время задержки.

Некоторые авиакомпании отправляют уведомление о задержке рейсов за 4-5 часов. Иногда высылают SMS-рассылку.

Свое право на компенсацию вы можете защитить, зная, на что ссылаться. В Казахстане это 86 статья закона РК «Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации». Согласно этому закону, вам положены:

• Если рейс задержан на более,  чем 2 часа — пассажирам полагается два телефонных звонка, даже междугородние, продолжительность 5 минут или 2 сообщения по электронной почте. А также прохладительные напитки.
• После 4 часов в дневное время через каждые 6 часов, через каждые 8 часов в ночное — положено горячее питание.
• Если на ожидании прошло уже более 8 часов, пассажиры могут рассчитывать на размещение в гостинице. Авиакомпания также должна обеспечить трансфер до неё и обратно в аэропорт.
• На 10-й час ожидания пассажиры имеют право вылететь ближайшим рейсом до пункта назначения или получить полный возврат билета.

Если рейс задерживают по вине авиакомпании, то она авиакомпания, если задержка по её вине, обязана выплатить пассажиры штраф в размере 3% от стоимости билета за каждый час задержки. Но сумма штрафа не может превышать стоимость билета.

Что делать, если рейс задержали в России

Условия для пассажиров при задержке схожи с казахстанскими.

Права авиапассажиров в России охраняются Федеральными авиационными правилами (пункт 74, 99 и 227), Воздушным кодексом РФ (статья 120) и Монреальской конвенцией.

Из дополнений — вне зависимости от длительности задержки вы можете отправить багаж в камеру хранения бесплатно. А при путешествии с ребенком до семи лет, вы можете претендовать на комнату матери и ребенка.

Каждый клиент может получить возмещение ущерба при задержке рейса — 25 рублей за каждый час, а также возмещение ваших трат, если вы покупали еду и напитки в аэропорту. Сумма морального возмещения не может быть больше половины билета.

Задержка рейса в странах Европейского союза

ЕС подразумеваются 27 стран плюс Исландия, Норвегия, Швейцария, Гваделупа, Французская Гвиана, Мартиника, Реюньон, Майотта, Сен-Мартен, Асориш, Мадейра и Канарские острова.

Компенсация при задержке зависит от дальности полета: чем больше расстояние, тем на большее время должны задержать рейс. Что это значит?

Например, маршрут у вас меньше 1500 километров, вы можете попросить еду при задержке рейса на 2 часа. Если маршрут от 1500 до 3000 километров, то денежное возмещение можно попросить при задержке от трех часов.

Если рейс отложен на следующий день, вам предоставят гостиницу и трансфер до нее.

Если вы решили лететь другим рейсом или дождаться своего, то всё еще можно получить компенсацию в размере от 125 до 600 евро.

• 125–600 евро, если рейс отменили и заменили его другим меньше, чем за 14 дней до вылета. Кроме случаев, когда вылет нового рейса на 2- часа раньше и прилет на 4- часа позже;
• 250–600 евро, если рейс задержали и вы попали в пункт назначения на 3+ часа позднее запланированного времени;
• 250–600 евро, если вам отказали в посадке из-за овербукинга.

Если рейс задерживают на больше, чем пять часов, то можно отказаться от полета и получить полную денежную компенсацию. Если рейс стыковочный и оставшийся перелет потерял смысл, то вернут деньги за все части билета и бесплатно доставят в исходный аэропорт вылета.

Права авиапассажиров регулируются статьей 4–9 регламента ЕС № 261/2004 и Монреальской конвенцией. Регламент ЕС действует на рейсах, летающих внутри ЕС и вылетающих из ЕС, а также на рейсах, которые выполняют европейские перевозчики.

Азия и Африка

Правила в Азии и Африке полностью зависят от авиакомпании, которой вы летите. Обычно права пассажиров раскрываются в условиях договора с перевозчиком.

Например, корейская авиакомпания Asiana Airlines при задержке дает компенсацию до 600 евро, если прибыли в пункт назначения с опозданием более чем на 3 часа. 

Например, в Индии перевозчик должен проинформировать об отмене рейса за две недели. Пассажирам дают возможность либо улететь другим рейсом, либо вернуть полную стоимость билета. Если авиакомпания предупреждает за меньший срок (от 13 дней до 24 часов), то альтернативный рейс должен отличаться от первоначального на 2 часа. Если эти правила не выполнены, то авиакомпания должна вернуть полную стоимость билета и выплатить компенсацию в зависимости от длительности перелета (больше двух часов — 10 тысяч рупий).

США, Канада и страны Южной Америки

В США нет определенных правил, по которым авиакомпании обязаны действовать определенным образом при задержке рейса. Права пассажиров американских авиалиний регулируется договором перевозки (Contract of carriage), который автоматически заключается при каждой покупке авиабилетов. Договор стандартный, и правила авиакомпаний подразумевают либо полный возврат средств, либо предоставляют альтернативные варианты. Компенсаций и штрафов за отмену рейсов в США нет.

В Канаде действует закон о защите прав клиентов воздушных операторов. При задержке или отмене рейсов пассажиры могут попросить денежное возмещение, которая зависит от типа авиакомпании и длительности задержки. Штрафы, которые оплачивает перевозчик, начинаются от 400 канадских долларов для крупных авиакомпаний и от 125 канадских долларов для небольших компаний. 

Компенсацию можно запросить в течение 1 года со дня выполнения рейса. Если рейс выполняется европейской авиакомпанией или канадской авиакомпанией в Европе, то деньги выплачивают по регламенту Европейского союза.

В Южной и Центральной Америке правила разнятся в зависимости от страны. Например, в Мексике права пассажиров регулируются 3aкοнοм ο гpaждaнcкοй aвиaции и Фeдepaльным зaкοнοм ο зaщитe пοтpeбитeлeй. В целом сумма за моральное возмещение сильно ниже, чем в странах ЕС. например, при задержке рейсов от 2 до 4 часов авиакомпания заплатит 7,5% от стоимости затронутого полетного сегмента. Некоторые авиакомпании — например, Interjet — предоставляют бесплатный билет по самому дешевому тарифу.

Компенсации от авиакомпаний за задержку рейса

При задержке рейса некоторые пассажиры могут попросить компенсировать средства. Размер штрафа для перевозчика зависит от нескольких факторов:

• страна, в которой произошла задержка или отмена рейса;
• авиакомпания, которая задерживает рейс.

В зависимости от этого меняется как возможность компенсирования, так и ее размеры.

Что делать при отказе авиакомпании?

Бывает и так, что авиакомпании не соблюдают правила относительно компенсаций или делают это неохотно. В случае с казахстанскими авиакомпаниями можете напомнить им о 567 статье кодекса РК «Об административных правонарушениях» — за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязанностей по предоставлению услуг пассажиру при отмене или задержке полета. За это полагается штраф в размере 200 МРП (481 000 тенге), при повторном нарушении в течение года — 1000 МРП (2 405 000 тенге).

Также можете обратиться в Комитет по защите прав потребителей РК и в Комитет гражданской авиации Министерства индустрии и инфраструктурного развития РК.

Вынужденный отказ от перелета и возврат стоимости билета

Вынужденный отказ — это возможность вернуть полную стоимость билета при задержке или отмене рейса. Даже если вы воспользовались отелем или едой, предоставленной перевозчиком, можно воспользоваться этой услугой.

Для оформления вынужденного возврата обязательно соберите доказательства изменения времени рейса: сделайте скриншот сообщения, письма из почты или сфотографируйте табло.

Что делать, если опаздываешь на следующий рейс

Иногда из-за задержки одного рейса, вы можете опоздать на другой вылет. И будет ли за это компенсация, зависит от того, выписан ли ваш билет на едином бланке или нет. Если да — авиакомпания может сделать возврат неиспользованной части билета или доставить до пункта назначения ближайшим рейсом.

Но если билет выписан на разных бланках. Например, один билет из Алматы в Москву вы купили у «Эйр Астаны», а потом ещё докупили отдельный билет из Москвы в Лондон. Если первый рейс задержат или отменят, авиакомпания не несёт ответственности за то, что вы не успеете на второй.