Потерялся багаж в аэропорту: что делать и куда обращаться за помощью
Спокойствие, только спокойствие
Потеря багажа происходит по разным причинам: его забрал другой пассажир, он потерялся при погрузке или улетел на другом самолете. Авиакомпании и аэропорты настолько привыкли к потерянному багажу, что составили специальный перечень действий, которые должны предпринять туристы. Рассказываем, что делать, если багаж потерялся.
Как часто это происходит?
Существует организация SITA: они занимаются разработкой IT-решений для авиации. Каждый год компания публикует отчет Baggage IT Insight. Согласно результатам 2022 года, на тысячу пассажиров неправильно доставили 7,6 сумок. Это на 74,7% больше, чем в 2021 году (тогда на тысячу пассажиров приходилось 4,35 сумок). Причина в том, что в прошлом году возобновили большое количество международных и дальнемагистральных поездок. В 2021 году было потеряно более 2 миллионов багажей.
У американцев существует статистика аэропортов, в которых багаж теряется чаще всего. Сюда входит аэропорт Чикаго, Сан-Диего, Лос-Анджелеса, Лас-Вегаса, Остина, Атланты, Шарлотт, Вашингтон-Даллес, Филадельфии и Тампы.
Почему теряется багаж при перелете?
Это один из частых вопросов, которые пассажиры задают при потере багажа. Причин может быть несколько. Давайте разбираться в каждой из них.
1
Вы ищете свой багаж не на той ленте. В больших аэропортах лент бывает много, и они могут быть расположены на разных этажах. Иногда туристы попросту путают багажные ленты и неприкаянный чемодан уходит в пункт выдачи. Чтобы этого не допустить, внимательно посмотрите на табло выдачи багажа: там показывают направление прилета и номер багажной ленты.
2
Вы перепутали чемоданы. Тут объяснять ничего не нужно: возможно, у вас желтый чемодан от American Tourister, и вы по ошибке забрали на ленте такую же сумку другого пассажира. Наклейте на свой багаж отличительный знак, чтобы это предотвратить.
3
Вы потеряли или вырвали бирку. При регистрации на рейс каждый багаж обклеивают биркой, где указаны пункт вылета и пункт прилета. Если вы игрались с биркой, она могла оторваться. Тогда при разгрузке чемодан переместят в стойку «Потерянный багаж» и на ленте его не будет.
4
Вы не отклеили бирку из прошлой поездки. Если вы летите в Стамбул, а у вас на багаже, помимо новой бирки, есть еще и старая — например, в Тбилиси, — то старую бирку могут по ошибке отсканировать и отправить багаж в Тбилиси. Поэтому настоятельно рекомендуем убрать с чемодана все лишние наклейки.
5
У вашего рейса слишком короткая стыковка: грузчики могут не успеть перебросить груз из одного самолета в другой, если ваша стыковка длится меньше часа. Кстати, стыковка может сократиться еще и из-за того, что самолет опоздал.
6
Человеческий фактор. Грузчики багажа ошиблись с направлением: чемодан закидывают не в ту стопку, и он улетает совершенно в другом направлении. Сотрудники авиакомпании неверно зарегистрировали ваш багаж.
7
Произошел сбой в системе регистрации, и ваш чемодан отправили в другом направлении.
Что делать, если багаж потеряли?
Для начала — не паникуйте. Ваш багаж обязательно вернется к вам в целости и сохранности. Сделали вам подробный чек-лист с обязательными пунктами действия.
Важно помнить: за ваш багаж отвечает авиакомпания, а не сотрудник аэропорта. Именно они его регистрируют и загружают на борт.
Убедитесь, что находитесь у нужной багажной ленты
Как мы писали выше, аэропорты в больших городах огромные: даже из одного самолета багаж может находиться на нескольких багажных лентах. Если этажей в зоне прилета несколько, то внимательно изучите табло с информацией о выгрузке чемоданов, и спокойно отправляйтесь к нужной багажной ленте. Негабаритные вещи — лыжи, контрабасы, арфы, большие коляски — обычно выдают на отдельной стойке. Это может быть либо стойка, либо отдельная комната. Кстати, багаж с отметкой «Fragile» также может быть в зоне получения негабаритного багажа.
Идите к стойке Lost & Found
Окей, багажа нет, хотя вы стоите у нужной багажной ленты. Что делать дальше? Отправляйтесь на стойку Lost & Found или к Baggage Claim.
«Lost & Found» переводится как «Потерянное и найденное». Здесь вам дадут форму (или бланк) для заполнения, чтобы в дальнейшем найти ваш багаж.
Заполните бланк об утере багажа (PIR)
PIR — это Property Irregularity Report. Форма обычно предоставляется на английском языке. Если вы им не владеете, то можно попросить включить переводчик. Документ заполняется в двух экземплярах: один остается у сотрудников, другой — у вас.
После заполнения бланка вы получите идентификационный номер, который позволит отслеживать статус вашего потерянного багажа. ID-номер выглядит вот так: ISTTK12345. Отслеживать груз и его местоположение можно на сайте авиакомпании либо с помощью сайта World Tracer.
Помимо формы PIR вас могут попросить заполнить таможенную декларацию. Обычно об этом предупреждают сразу на стойке. Если декларацию вы не заполнили, то авиаперевозчик может попросить сделать это по электронной почте.
Что писать в заявлении о потере багажа?
В заявлении о потере багажа вы указываете:
имя и фамилию;
паспортные данные;
контактные данные (включая адрес электронной почты, телефон и домашний адрес);
информацию о рейсе (маршрут, на котором летели, номер рейса, номер билета);
подробно описываете свой чемодан. Можно сделать это словами либо выбрать картинки на обратной стороне этого бланка. Лучше, если вы также укажете, какие вещи были внутри чемодана. Например, веер из Южной Кореи, книга о Хоббитах или футболка с Бейонсе. Чем подробнее вы укажете отличительные характеристики, тем быстрее найдут ваш багаж.
Также обязательно укажите адрес, по которому будете проживать как за границей, так и в родном городе. Так ваши вещи могут доставить по нужному адресу.
Ждите результатов
Теперь дело за малым — нужно ждать весточки о пропавшем багаже. Вы можете отслеживать сведение о вашем багаже на сайте авиаперевозчика либо с помощью сайта World Tracer.
Обычно потерянный багаж находят в течение 48 часов. Некоторые авиакомпании привозят чемодан по назначенному адресу, а кто-то просит забрать его из специальной зоны в аэропорту. Это зависит от того, на каком рейсе вы потеряли багаж. Сумки, которые потерялись на международных рейсах, в большинстве случаев нужно забирать из аэропорта, а багаж внутренних рейсов могут доставить до вашего дома.
Купите вещи первой необходимости и сохраните все чеки
Если вещи утеряны в первые дни отпуска, то купите вещи первой необходимости в магазинах, которые дают чеки! Эти чеки желательно сохранить, чтобы потом запросить компенсацию от авиакомпании. Правила возврата денег каждая компания прописывает индивидуально: обычно возвращают 100% на средства гигиены и 50% на одежду.
В аэропорту — в зависимости от страны — вещи первой необходимости выдают сразу на стойке Lost and Found. Это зубные щетка, паста, шампунь, расческа и сменная футболка. А какие-то перевозчики выдают средства на приобретение вещей первой необходимости: сумма начинается от 50 американских долларов.
Что делать, если багаж все-таки не нашли?
В течение 21 дня багаж считается задержанным. Если чемодан не нашли в течение 21 дня, то ему официально присваивается статус «Потерян». После истечения этого времени вы можете запросить компенсацию его стоимости, даже если чемодан найдут.
У каждой авиакомпании процесс подачи претензии разный: некоторые компании просят заполнять все от руки и отправлять почтой, а другие — разрешают сделать все онлайн. Например, компания Air Astana просит отправить претензию о возмещении расходов через форму на официальном сайте. При написании претензии в авиакомпанию обязательно нужно приложить отсканированные копии таких документов, как багажная бирка, акт о неприбытии багажа (PIR) и документ, удостоверяющий личность (паспорт или удостоверение, но лучше тот документ, на который вы покупали билет).
Если потерялся багаж на рейсах FlyArystan, то жалобу можно также подать онлайн через специальную форму: здесь нужно указать категорию обращения — это «Повреждение или утеря багажа». Приложите туда акт об утере багажа, а также контактные данные и банковские реквизиты, чтобы авиакомпания могла переслать туда деньги.
В претензии укажите сумму ущерба, которую нужно взыскать от авиакомпании. Если багаж пришел с опозданием, то это стоимость вещей первой необходимости. Если багаж потерялся, то добавьте стоимость чемодана (или сумки) и вещей в нем. Если вещи новые, то нужно добавлять рыночную стоимость, если нет — то отнимайте примерно 10% за каждый год ее ношения.
Если авиакомпания не реагирует на претензию, то можно возместить деньги через суд.
Сумма компенсации за утерянный багаж
Некоторые авиакомпании ограничивают ответственность за утраченный багаж. Например, для многих международных перелетов стоимость ущерба рассчитывается так: 20 долларов за килограмм, если применима Варшавская конвенция или 10000 SDR, или специальных прав заимствования (или условных единиц) за единицу багажа, если применяется Монреальская конвенция. Если чемодан не взвешен, то его вес автоматически считается в 35 килограммов.
Курс SDR меняется каждый день и зависит от положения американского доллара, евро, китайской йены и английского фунта стерлингов. На июль 2023 года примерно 1200 – 1300 евро (узнать его можно онлайн). Помимо этого размер компенсации регулируется внутренними правилами авиакомпании.
Перевозчики не компенсируют стоимость дорогой техники, драгоценных металлов и документов. При этом стоимость дорогой одежды и обуви может быть возмещена.
Если дорогая вещь была куплена из-за необходимости — например, вы приехали на бизнес-конференцию и вынуждены купить костюм, то возмещение обсуждается индивидуально. Здесь авиакомпания предоставляет два варианта: либо оставить вещь себе и получить 50% компенсанции, либо сдать ее в авиакомпанию и получить 100% стоимости за вещь.
Итого вы можете запросить компенсацию за утерянный багаж, дорогие вещи в нем, а также предметы первой необходимости, которые пришлось купить из-за потери чемодана, при условии, что вы сохранили чеки. Список вещей первой необходимости у авиакомпаний разный, но обычно к нему относятся средства личной гигиены, сменная одежда и сезонные вещи, например, куртки или купальники.
Если сумма, предложенная авиакомпанией ниже, чем вы ожидаете, большую стоимость можно взыскать через суд с доказательствами.
Что происходит с утерянным багажом
Потерянные чемоданы и сумки отправляются в комнату невостребованного багажа. Они делятся в зависимости от направления перелета: на внутренние и международные. В этих комнатах багаж хранится в течение 30 дней.
Если владельца чемодана или сумки не нашли в течение этого времени, то вещи отправляют в специальную камеру хранения на шесть месяцев. После этого срока вещи отправляются в утилизацию: их могут забрать сотрудники в аэропорту, сдать в комиссионные магазины или выбросить. Дольше хранить вещи аэропорт не может: это дорого. Кстати, в США, в штате Алабама, в городе Скоттсборо есть единственный в своем роде магазин Unclaimed Baggage, который выкупает невостребованный багаж.
Что делать, если при перелете ваш чемодан был поврежден или испорчены вещи
В случае если задержанный багаж повредили, нужно сделать следующее.
1
Сразу обратитесь с жалобой в авиакомпанию.
2
Если вы забираете багаж из аэропорта, то не покидайте его зону.
3
Зафиксируйте повреждения и заполните акт о повреждении багажа.
Более подробно мы расписали инструкцию к применению в отдельной статье.
Советы путешественникам: как подстраховать себя от потери багажа
1
Сохраняйте чеки за всё: за купленный багаж и вещи в отпуск. Электронные чеки, к сожалению, многие авиакомпании не принимают.
2
Покупайте яркие и отличающиеся чемоданы. Если даже купите себе черную сумку, то возьмите яркий чехол, чтобы он отличался на багажной ленте или во время поиска.
3
Не набивайте чемодан до отказа: так он может лопнуть во время перевозки и, следовательно, не попадет на багажную ленту в конце перелета.
4
Убирайте с чемодана все наклейки и бирки с предыдущих поездок, чтобы его правильно отсканировали и направили на правильную ленту. Кстати, дополнительные бирки могут послужить причиной дополнительной ручной проверки, а это может послужить причиной опоздания на рейс.
5
Прикрепите к чемодану именную бирку на английском языке с контактными данными. Если указываете номер, то напишите с помощью какого мессенджера с вами можно связаться.
6
Положите в чемодан GPS-трекер, если позволяют финансы. Он передаст координаты вашего чемодана в специальное приложение или на сайт либо по запросу, либо будет автоматически обновлять местоположение через определенный промежуток. В некоторых странах пользоваться трекерами или маячками запрещено, поэтому будьте внимательны.
7
Проверяйте бирку, которую на регистрации прикрепляют к вашему багажу. Не стесняйтесь попросить проверить бирку у сотрудников авиакомпании.
8
Уточняйте у перевозчика, нужно ли вам регистрировать багаж во время стыковки самостоятельно. Это нужно сделать, чтобы чемодан не долетел только до промежуточной точки, ведь чаще всего багаж теряется именно в транзитной зоне. Если вы летите по двумя отдельным билетам, то выбирайте стыковку так, чтобы между рейсами было 2–3 часа.
9
Все ценные вещи лучше перевозите в ручной клади: это касается денег, драгоценностей, дорогой техники и документов. Некоторые путешественники кладут в ручную кладь еще и дополнительный комплект одежды, зарядку и жизненно необходимые лекарства. Главное, чтобы перевозимые вещи отвечали правилам провоза ручной клади.
Заключение
Если вы потеряли багаж во время путешествия, то основное правило — не переживать сильно и не бегать по аэропорту сломя голову. Как правило, чемоданы и сумки всегда находятся. Главное — совершить все вышеописанные действия из инструкции и придерживаться советов, чтобы в целом не допустить утери багажа. 97% потерянного багажа находятся, согласно американским медиа, в течение двух суток.
2
0
