Рейсім ұшпайтын болды: қайтпек керек, өтемақасын қалай аламын?

Кейде жоспарда тұрған рейсіңіз белгілі бір себеппен ұшпай қалуы мүмкін. Ондайға тап болған жолаушы әуе компаниясынан өтемақы ала алады я ақшасын кері ала алады. Әуе компаниясының кесірінен ұшпай қалған адамдар не істеу керегін жазып үлкен егжей-тегжейлі нұсқаулық дайындадық. 

Рейс ұшпайтын болды деген не?

Рейс ұшпайтын болды деген — әуе компаниясының ұшады деп жоспарлаған рейсі ұшпайды деген сөз. Демек рейс мүлдем ұшпайды — кешігіп те болсын, кейін де болсын. Рейстің уақыты басқа уақытқа я күнге шегерілсе, бірақ нөмірі ауысса, рейс кідіреді деген емес, ұшпайтын болды деген сөз. 

Рейс ұшпайтын болды, кідіріп жатыр мен уақыты/бағыты өзгерді дегендердің айырмашылығы

1. 1

   Ұшпайтын болды. Рейс мүлдеп ұшпайды деген сөз бұл. Әуе компаниясы рейсті ресми түрде алып тастайды, ал жолаушының ақшасы кері беріледі я билеті басқа рейске ауыстырылады. 

2. 2

   Кідіріп жатыр. Ұшақ ұшады, бірақ айтылған уақыттан кешігіп ұшады. Рейс бірнеше минут я сағат кідіруі мүмкін, бірақ нөмірі өзгермейді. 

3. 3

   Бағыты я уақыты өзгерді. Әуе компаниясы алдын ала, әдетте ұшақ ұшар алдында рейстің уақыты я бағыты өзгергенін хабарлайды. Мысалы, тікелей ұшатын рейс орта жолда бір әуежайда аялдауы мүмкін. Рейс ұшады, бірақ шарттары өзгерді. 

Рейс ұшпай қалуының себебі

Әуе компаниясының кесірінен

Ол дегеніміз — рейс ұшпай қалғанына тасымалдаушы кінәлі. Ондайда жолаушы өтемақы, тегін ас-су, жататын жер мен көмек талап ете алады. 

Негізгі себептері:

• Ұшақ техникасының ақауы. Мысалы, қозғалтқыш ақауы, навигация дұрыс істемей тұр, отыны ағып кеткен. Мәселе әуе компаниясына қатысты болса, мысалы, ұшақ ұшпай қалғанына құстар я күн бұзылғаны себеп болмаса, бұл — әуе компаниясының кінәсі. 
• Жоспар қатесі. Тасымалдаушы экипажын уақытылы жинамаған, рейс уақытын я жұмысын дұрыс үйлестірмеген, ұшағын дайындап үлгермеген я оның алдындағы рейстерді кешіктіріп ұшырған.
• Персонал жетпеуі. Әуе компаниясының қызметкерлерінің наразылығы, ұшқыш ауырып қалды, ауысымдағы қате.
• Логистикадан кеткен қате. Мысалы, компания ұшуға керек рұқсатты уақытылы алмаған, отын лимитін алдын ала есептемеген.
• Әуе компаниясының құжаттарындағы қате. Рұқсатынан айырылған, әуежай алымдары төленбеген. 

Әуе компаниясы рейс өз кесірінен ұшпай қалғанын ресми мойындаса, одан өтемақы, басқа рейстің билетін, ақшам қайтарылсын, тамақ я қонақүй берілсін деп талап ете аласыз.

Әуе компаниясының кесірінен емес

Бұл дегеніміз — рейс мүлдем ұшпайтынына әуе компаниясына қатысты емес мәселелер себеп деген сөз. Ондайда өтемақы берілмейді, бірақ тасымалдаушы билеттің ақысын түгелдей қайтаруға я басқа рейске тегін мінгізуге тиіс. 

Оның себептері:

• Күн бұзылып кетті. Қалың қар жауды, күн күркіреп тұр, тұман, дауыл, яғни ұшақ ұшуына кедергі кез келген ауа райы факторы.
• Әуежайдың я әуе кеңістігінің жабылуы. Мысалы, техника ақауы, екі ел арасындағы жағдайдың ушығуы, жанартау атқылауы, тағы басқасы.
• Саяси я әлемеуттік себептер: Әуежай қызметкерлерінің наразылыққа шығуы, ереуіл, теракт, төтенше жағдай, пандемия, санитария шектеулері, екі ел арасында ұшуға уақытша тыйым салынуы. 
• Ерекше табиғи апттар. Жер сілкінісі, су тасқыны, орман өрті, басқа да апаттар. 

Рейс кідіргенде берілетін өтемақының түрлері

1. Ақшалай өтемақы беру

Рейс әуе компаниясының кесірінен кідірсе (техника ақауы, дұрыс ұйымдастыра алмау), жолаушыға ақша өтемақы берілуге тиіс: 

• Еуропа одағы — 261/2004 регламентіне сай 250–600 еуро беріледі.
• Қазақстан мен ТМД — өтемақы мөлшері әуе компаниясының ішкі ережелерінде жазылады, әдетте билет құнының 100 %-ы қайтарылады.

2. Билет ақысын қайтару

Рейс нормадан ұзақ кідірсе, мысалы, 5 сағаттан аса кідірсе, жолаушы ұшпаймын деп билет ақысын түгелдей кері сұрай алады. 

3. Басқа рейске мінгізу

Әуе компаниясы жолаушысын барар жеріне жақын арада ұшатын рейсімен я серіктестің рейсімен жеткізуі керек. Бұл альтернатив рейс тегін беріледі. 

4. Шығынын өтеу

Рейсіңіз ұшқанын ұзақ күтсеңіз, тасымалдаушы мына талаптарды орындауға тиіс:

• 2 сағаттан аса күтсеңіз: тегін сусын, тегін интернет пен екі рет тегін қоңырау шалу мүмкіндігін беруге тиіс;
• 3–4 сағаттан аса: тегін ыстық тамақ (күндіз 6 сағат сайын, түнде 8 сағат сайын); 
• Рейс келесі күнге ауысып, жататын жер беріледі десе: ұшақ түнде 6 сағат я күндіз 8 сағат кідірсе, тегін қонақүй мен трансфер берілуге тиіс;
• 5 сағаттан аса кідірсе: Жолаушы сапарын жалғастырмаймын десе, тасымалдаушы оны әуежайға кері апаруға я альтернатив амал ұсынуға тиіс. 

5. Қосымша өтемақы мен сақтандыру

Кей банк мен сақтандыру компаниясы рейс 3–6 сағат кідіргенде өтемақы төлейді. Бірақ ол үшін билеттердің ақысын сақтандыру қосылған картамен төлеген болуыңыз керек. Сақтандыруы бар карта деген әдетте премиум карта. 

Рейс ұшпайтын болғанда төленетін өтемақы

Рейс әуе компаниясының кесірінен ұшпайтын болса, бүйтуге қақыңыз бар: 

• билеттің ақысын түгелдей кері алуға я басқа рейспен тегін жетіп қалуыңызға;
• тегін тамақ пен сусын алуға, екі рет тегін қоңырау шалуға я электрондық хабарлама жіберуге;
• рейс 8 сағаттан аса кідіргенде я келесі күнге ауысқанда — қонақүйге тегін жетуге және қонуға;
• заң мен ережелерге сай ақшалай өтемақы алуға, мысалы, Еуропа одағының 261/2004 регламентіне сай 250–600 еуро алуға болады.

Әуе компаниясы рейс ұшпайтынын кемі 14 күн бұрын хабарласа, өтемақы берілмейді.

Рейс әуе компаниясының емес, басқа факторлардың кесірінен (ауа райы, жабық әуежай, тыйым, тағы басқа) ұшпайтын болса, жолаушының мынандай құқы бар:

• билеттің ақысын түгелдей алуға я басқа рейспен тегін жетіп қалуға;
• ұзақ күткенде тегін тамақ пен жататын жер алуға.

Әуе компаниясы берген балама рейспен ұшсаңыз, шығыныңызға кеткен ақшаңызды кері алу мүмкіндігінен айырыласыз деген сөз емес. Мысалы, әуе компаниясы қайткенде де жаңа рейсті күткенде тамаққа я қонақүйге кеткен шығыныңызды өтеуі қажет. Сондықтан түбіртектеріңізді, әуе компаниясының рейс ұшпайтыны туралы хабарламасын сақтап қойыңыз. Өтемақы сұрағанда керек болады. 

Рейсі ұшпай қалған жолаушы қайткені жөн: қадам-қадам нұсқаулық

1-қадам. Рейс ұшпайтынын растайтын хабарламаны сақтап қойыңыз

Билетіңізді, отырғызу талоныңыз бен әуе компаниясы жіберген хабарламаны (email, SMS я сайттағы хабар) сақтап қойыңыз. 

2-қадам. Басқа рейс сұраңыз я ақшамды қайтарыңыз деп талап етіңіз 

Әуе компаниясының әуежайдағы өкілдігіне барыңыз я онлайн жазыңыз. Басқа рейспен ұшамын я ақшамды кері беріңіздер деңіз. Оны растайтын хат алыңыз. 

3-қадам. Неге шығындалғаныңызды растаңыз 

Әуе компаниясы тамақ, қонақүй мен транспорт ұсынбай, оларға өзіңіз шығындалсаңыз, түбіртектердің бәрін сақтап қойыңыз. Оларды наразылық хатына қосыңыз. 

4-қадам. Әуе компаниясына шағыныңыз

Әуе кеңістігін пайдалану және авиация қызметі туралы заңның 86-бабына сай ресми наразылық хатын (претензия) алты айдан асырмай жіберуіңіз керек, ал тасымалдаушы оған 10 күнде жауап беруге тиіс. 

Әуе компанияларының шағымға арналған байланыс деректері

• Air Astana. Мына сілтемені басып, Сұрау түрін таңдаңыз деген жерде «Рейстің кешігуі және тоқтатылуы үшін өтемақы» таңдаңыз. Рейс кідіргеніне я ұшпай қалғанына дәлел келтіріңіз: скриншот, түбіртек, фото. Жауабы 7–14 күнде шығады. 
• FlyArystan. Кері байланыс бетін ашыңыз да, Сұрау дегенді басып, Рейстің кешігуіне байланысты өтемақы дегенді таңдаңыз. Форманы толтырыңыз да, рейс шынымен кешіккенін дәлелдейтін файларды салыңыз.
• Qazaq Air.  [email protected] поштасына рейстің ұшатын күнін, нөмірі мен істің мән-жайын жазып хат жолдаңыз. Рейс ұшпай қалғанының кесірінен неге шығындалғаныңызды көрсететін фото мен түбіртектерді жіберіңіз. Байланыс нөмірі: +7 (727) 356 14 14.
• SCAT Airlines. Мына форманы толтырыңыз. Поштаңызды, мәселеңізді жазыңыз. Төменде құжаттар салатын жер бар. 

• Turkish Airlines. Кері байланыс формасын ашыңыз. Flight disruption / Cancellation / Delay compensation санатын таңдаңыз, рейсіңіз туралы ақпаратты теріңіз де, сұраған құжатын салыңыз (билет, отырғызу талоны, түбіртек). Жауабы 7–10 күнде келеді. 
• Emirates. Ресми форманы толтырыңыз. Рейсіңіздің нөмірін, күні мен неге жазып отырғаныңызды (Flight cancellation / delay compensation) айтыңыз. Бар дәлеліңізді көрсетіңіз (түбіртек, скриншот, отырғызу талоны). Жауабы 14 жұмыс күні дегенде келеді. 
• FlyDubai. Мына сілтемені басып, Compensation for flight disruption дегенді таңдаңыз. Билеттің сканын, рейс ұшпайтын болғаны туралы фото, шығындарыңыздың түбіртегі. 
• Qatar Airways. Мына сайттағы форманы толтырыңыз. Flight disruption or cancellation таңдап, істің мән-жайын жазыңыз, құжаттарды көрсетіңіз. Жауабы 7–15 күнде келеді. 
• Lufthansa. Ресми өтемақы формасын толтырыңыз. Flight irregularities бөлімінде тұрған керек пунктіні таңдаңыз. Компания шағымдарды 2 аптада қарап, жауап береді. 
• Wizz Air. Өтемақы бетіне кіріңіз. Claim for flight delay or cancellation таңдаңыз, формасын толтырып, сұраған файлардын көрсетіңіз. Жауабы 30 күнде түседі.

Билетіңізді агенттіктен (мысалы Freedom Travel)  я агрегатордан алсаңыз, шағымыңызды оған да жіберіңіз. Ондағылар қайтару процесін тездетуі мүмкін. Екі ел арасында ұшсаңыз, шағымды Еуропаның әуе қауіпсіздігі агенттігіне я рейс ұшып шыққан елдің органына да жазсаңыз болады.

Әуе компаниясы өтемақы төлемейміз десе, қайткен жөн?

Әуе компаниясы сұрағаныңызды бермейміз десе я уақытылы (10–14 күнде) жауап бермесе, бүйтіңіз: 

1. Соталды наразылық хатын жолдаңыз

Істің мән-жайын жазып хат жіберіңіз: рейстің нөмірі, күні, неге ұшпай қалғаны я кешігіп ұшқаны, соның кесірінен неге шығындалғаныңыз (түбіртек, скриншот). Талабыңыз не екенін жазыңыз, мысалы, өтемақы беріңіз я ақшамды қайтарыңыз деңіз.

Хатты былай жіберуге болады: 

• әуе компаниясының ресми электрондық поштасына;
• ресми сайтындағы кері байланыс формасы арқылы;
• кеңсесіне аяқтай барып я кәдімгі поштадан.

Наразылық хатына ары кеткенде 30 күнде жауап келуі керек, бірақ әдетте жауабы одан тезірек түседі. 

2. Құзырлы органдардың көмегіне жүгініңіз 

Әуе компаниясы хатыңызға жауап бермесе я сұрағаныңызды бермейміз десе:

• Қазақстанда — eOtinish.kz порталынан Азаматтық авиация комитетіне шағым жазыңыз;
• әуе компаниясы шетелдікі болса — рейс ұшып шығатын елдің құзырлы органына шағыныңыз. Мысалы, Еуропада EASA органы бар. 

3. Сотқа барыңыз

Соталды хат жібергеннен түк шықпаса, әуе компаниясының өкілдігі орналасқан ауданның сотына барыңыз. 

Шағымға билетіңіздің көшірмесін, әуе компаниясымен жазысқандарыңызды, шығын түбіртектерін, наразылық хатыңызды қосыңыз. 

Сот тасымалдаушыға өтемақы төлетіп қана қоймай, өзге шығындарды жапқызуы мүмкін. Мысалы, қонақүй және тамақ ақысын, сіз кешігіп қалған дәнекер рейстердің ақысын.

Халықаралық рейс ұшпай қалғанда (Еуропа, Азия, АҚШ, Африка)

Еуропа (Еуропа одағы, Ұлыбритания, Норвегия, Швейцария)

Рейсіңіз Еуропа одағының елінен ұшса я Еуропа әуе компаниясынікі болса, Еуропа одағының № 261/2004 регламентіне сүйенсеңіз болады. 

Жолаушы:

• рейс әуе компаниясының кесірінен ұшпай қалса, 250–600 еуро өтемақы ала алады;
• билеттің ақысын түгелдей кері ала алады я жақын арада ұшатын рейспен тегін жетіп қала алады;
• рейс ұзақ кешіккенде тегін ас-су, қонақүй, трансфер ала алады.

Шағымды былай жібересіз:

• әуе компаниясының сайтындағы формадан;
• жолаушы құқығын қорғайтын мемлекеттік органдарға шағым жазып. Мысалы, Ұлыбританияда Civil Aviation Authority, Францияда DGAC жүгінуге болады.

Әуе компаниясы жауап бермесе, AirHelp, Skycop я ClaimCompass сияқты өтемақы алып беретін сервистерге жүгініңіз. 

АҚШ

АҚШ-та рейс ұшпайтын болғанда берілетін өтемақының көлемі белгіленбеген, бірақ жолаушылар: 

• рейс ұшпай қалғанына не себеп болса да билеттің бар ақысын кері ала алады;
• әуе компаниясының альтернатив рейсімен жетіп қала алады;
• рейс тасымалдаушының кесірінен ұшпай қалса, қонақүй мен тамақ шығына кеткені ақшаны қайтарып ала алады.

Әуе компаниясы ақшаңызды қайтармаса, АҚШ транспорт министрлігінің сайтынан шағым жазыңыз. 

Азия

Азия елдерінің заңнамасы біраз өзгеше:

• Түркия, БАӘ, Сингапур, Оңтүстік Корея, Жапонияның регламенттері Еуропа елдерінің регламентіне ұқсайды. 
• Қытай мен Үндістанда өтемақы әуе компаниясы кінәлі болғанда ғана төленеді, ал ауа райы я саясат түрткі болғанда тек билеттің ақысы қайтарылады я жаңа рейс беріледі.

Шағымды әуе компанияларының я ресми авиация органдарының сайтынан жібересіз. Мысалы, Қытайдағы CAAC, Үндістандағы DGCA. 

Африка

Африка елдерінің көбі Монреал конвенциясының ережелеріне бағынады, яғни: 

• билет ақысының түгелі кері беріледі я жаңа рейс билеті беріледі;
• әуе компаниясы кінәлі екені дәлелденсе, кеткен шығынның өтемақысы беріледі;

Шағымыңызды рейс ұшып шығатын елдің авиация органына я әуе компаниясының кеңсесіне жібересіз. Тасымалдаушы Еуропа одағында тіркелген болса, арызыңызды 261/2004 регламентіне сүйеніп жіберсеңіз болады. 

Керек болып қалар ақыл-кеңестеріміз

• Дәлел керек болады. Сондықтан әуе компаниясы жіберген хабарламалардың скриншотын, электрондық хаттарын, шығын түбіртегін мен әуежайда күткеніңізді дәлелдейтін фотоларды сақтап қойыңыз. Бұлардың бәрі наразылық хатын жібергенде керек болады. 
• Несие картасын қолданыңыз. Банк карталарының көбінде рейс кешіккенде я ұшпай қалғанда қорғайтын сақтандыру болады. Картаңыздың шарттарын оқыңыз: өтемақыны кейде банктің өзі береді. 
• Билет тарифінің шарттарын оқыңыз. Алдын ала билеттің қайтару, ауыстыру, өтемақы туралы шарттарын қараңыз. Қайтарылмайтын билеттердің ақшасы қайтарылмауы мүмкін. 
• Тасымалдаушының ережелері мен рейс ұшып шығатын елдің заңнамасын оқыңыз. Халықаралық заңдар мен ел заңдары өзгеше болуы мүмкін. 
• Әуе компаниясының ұсынысы тиімді екеніне я тиімді емесіне қараңыз. Кейде басқа рейске мінемін деп, мініп-түсіп, түсіп-мініп жүргеннен гөрі билеттің ақысын кері алған жақсы. 

Көп қойылатын сұрақтар (FAQ)

Рейс ұшарға 2 апта қалғанда ұшпайтын болып қалса, өтемақы алуға бола ма?

Жоқ. Әуе компаниясы рейс ұшпайтынын кем дегенде 14 күн бұрын хабарласа, өтемақы төленбейді. Ондайда билеттің ақысын қайтарып аласыз я басқа рейстің билетін тегін аласыз. 

Әуе компаниясы тек ваучер берсе, қайтпек керек? 

Ваучерден бас тартып, билеттің ақысын ақшалай беріңдер деп талап ете аласыз. Ваучер, әсіресе мерзімі мен бағыты шектеулі ваучер толық өтемақы бола алмайды. 

Әуе компаниясына шағым жаза алу мерзімі қандай? 

Қазақстанда рейс ұшпай қалғаннан кейін шағымды 6 айдан асырмай жазу керек («ҚР әуе кеңісітігін пайдалану туралы» заңының 86-бабы). Жолаушы арызын әуе компаниясының ресми сайтынан я электрондық поштадан жібере алады. 

Билеттен басқа тағы қандай шығынның құнын кері алуға болады?

Рейсіңіз әуе компаниясының кесірінен ұшпайтын болса, мыналарға кеткен шығынды өтете аласыз: 

• тамақ, сусын;
• жататын жер мен трансфер;
• байланыс (қоңырау шалу, интернет);
• басқа әуежайға барғанда мінген басқа транспорттың ақшасы.

Ауысып мінетін рейстің бір рейсі басқа әуе компаниясының кесірінен ұшпай қалса не істеу керек? 

Билеттер бірге алынса, яғни екеуі бір броньда болса, жауапкершілік бірінші тасымалдаушыға артылады. Ол компания жаңа маршрут жасап беруге я билеттің ақшасын қайтаруға тиіс. Билеттер бөлек алынса, әр әуе компаниясы тек өз рейсіне жауап береді, яғни өтемақыны бөлек-бөлек сұрайсыз.